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用户至上 一起教育科技地面服务铁军纪实

2018-08-10 14:33:41 来源:评校网 责任编辑:独孤飘雪 网友评论

语录:清晨,唐僧从梦中醒来,发现孙悟空跪在自己的床前,便问:“悟空,你怎么了?”孙悟空满脸泪水:“师父,我求您了,下次说梦话,不要念紧箍咒,行吗?”

用户至上 一起教育科技地面服务铁军纪实

好的,王老师您好,您这个需求我已经了解, 会在一小时内解决。

小林拿起身边的电脑,快速跟进老师对一起教育科技产品提出的新需求,进入工作状态。这是小林工作常态,每当一起教育科技的用户遇到问题需要帮助的时候,他总能快速的了解需求并解决问题。

生于1991年的小林,是一个看起来比较斯文的年轻人,说话快速但是条理清晰。这位马来西亚读完研究生后回国的小伙子现在的名片头衔是“客户经理”,旁边印了一个大大的LOGO,上面写了两个字“一起”。

与小林的对话时间不长,但被中断两次,我并不因此感到有任何的不快。随眼望去看到这家公司LOGO下面的四个字:用户至上。

在教育领域一起教育科技是不可能被忽视的企业。在今年3月20日公布E轮2.5亿美金融资,迈入独角兽行列的背后是进校方面的成果: 363个城市、近12万余所学校、超6000万注册用户。(截至2018年3月) 。而这些数字的背后是一群近1000人的地面服务团队:他们拥有本科甚至研究生学历、平均年龄28岁。

短短3年时间,这支让一起教育科技CEO刘畅在教育领域充分展示“教育服务”的队伍,在地面服务团队体系搭建、后台工具化建设、日常工作量化管理等方面经历了怎样的摸索和迭代?

地面服务团队的由来

选择进入公立教育系统,意味着要走一条最难的路。

在一起教育科技的最初服务阶段,地面服务人员仅20余人人,基本上每人负责一省。地面服务人员主动联系教育局和学校宣传免费试用。

在那个阶段,互联网外的公立教育对一起教育科技的地面服务态度谨慎,即公立教育系统的决策者认可一起教育科技提供的产品及服务,但对其能否持久免费有些疑虑。

2012年,一起教育科技申请了“新课标形势下小学英语网络作业形式探究”的十二五规划课题,并通过国家审批。官方认可后用户数增长开始越来越快。2012年底,一起教育科技用户达到100万,用时15个月;达到第二个100万用户,用时5个月;达到第三个100万用户,用时2.5个月。

这样的增速持续了一年。到2014年上半年,分散在各省单兵作战的经理们已经把地图“趟”了一遍。未能被打通的都是难点,地推速度变缓。

搭建与塑造

在发展用户的过程中,一起教育科技也曾尝试过代理商制度。在初期依靠代理拥有的渠道资源,拓市场效率会更高;但是个别地区后续服务跟不上,用户流失很快、更无法反馈用户使用中的问题。

在与用户的接触过程中,一起教育科技意识到,只要产品好,没有资源也可以打开市场。因为一旦外力消失,决定用户留存与否的关键就是产品和内容本身。

在刘畅看来,要想做出好的产品和内容,除了依靠后台研发团队,也需要前端地面服务。地面服务团队在收集本地化的教学目标、本地化的教学内容上更能发挥作用。前台后台联合作战,才能够从本质上提升内容,进而实现留存。

2015年秋季,一起教育科技开始体系化的建设地面服务团队。开始有意识地强化地面服务团队的能力。培训、理解数据、业务剖析、执行、复盘,周而复始。

随后,数据上的正反馈也证明自建地面服务团队的决策是正确的。至此,搭建一支深刻理解公司战略、高执行力的地面服务队伍的必要性已无须怀疑。

规模扩张的同时,地面服务团队人员的组成结构也在调整。不同于传统地面服务只要求强执行力,进校场景让一起教育科技对地面服务人员的学习适应能力、专业服务能力、沟通表达能力、执行能力等都提出要求。相应的招聘条件也就变成:统招本科以

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